こんにちは、あっきーです!

今日は社会人時代その7です。

目安として、大体10回までの終わらせようとしたのですが、このままでは無理そうですね。笑

次の兼業時代編も残っているので、焦らず急いで書いて行きたいと思います!

(焦らないと言えばこの記事も読んでみてくださいね。)
スロットで考える「急ぐ」と「焦る」の違い。[急がば回れ]の真の意味とは?

前回は、放送大学についてのお話でした。

あの記事を書いた後、自分でも少し気になってしまい、放送大学について調べて資料請求までしました。笑

今なら、経済学、政治学、歴史、心理学、プログラミングなど色々と勉強したいジャンルが増えてきたので、また機会があれば入学したいと思っています。

前回の記事はこちらです

社会人時代~その6~

責任者あっきーの仕事内容

今日は、時間帯責任者の仕事内容を書いていきたいと思います。

立場としては、バイトリーダーのような感じでしょうか。私のほかにも何名かの責任者がいます。

飲食店ですので、主な仕事内容は、厨房の運営です。もちろん、調理もするのですが、調理に集中していたら周りが見えなくなるので、調理補助くらいしかしていませんでした。

具体的に言うと、休憩の順番を回したり、スタッフの方に指示を出したり、運営に関わる事全てを担っていました。

中でも、土日祝日はかなり繁盛していたので、大きな声でがつがつ指示だしをしていましたね。

今の私を知っている人は、恐らく想像できないと思いますが、厨房の中で誰よりも一番声が大きかったです。

忙しくなると、やはり余裕がなくなってしまうので、未熟あっきーはスタッフに対してきつめの言い方をしてしまったり、表情が硬くなっていました。

やはり、20歳で運営のトップに立つという事は簡単な事ではありませんね。

スタッフを駒と考え、ゲームの様に運営する事は非常に簡単なのですが、相手は人。お客様も人。

そんなやり方では誰もついてきませんし、誰も幸せになりません。それに気づくまでに少し時間がかかりました。

人間、自分に余裕がない時は、人の事を考える余裕もないものです。今となっては、スタッフの皆さんに申し訳ない事をしていましたが、本当に多くを学ばせて頂きました。

責任者になったばかりの頃は、そんな感じでした。そして、そんなあっきーに、試練はやってきました。

ガテン系のお客様に胸倉をつかまれる

責任者になって1週間ほど経ったある日、お昼のピークを過ぎて、だんだんと厨房の雰囲気がゆるんできた頃でした。

雰囲気が緩むと、当然スタッフの私語も増えるし、店内が静かなので、その声も目立ちます。

すると、今では聞きなれたあのセリフが聞こえてきます。

コラアアアアアア!?

何事かと思い、すぐにかけつけると、お客様が顔を真っ赤にしています。その様子を簡単に説明すると、「ブチギレ」です。

どうされましたか?と尋ねると、

「私語がうるせーーーーーーんだよ!!!」

と仰っています。

私はこう思いました

「確かに。」

いわゆるクレームですね。
クレームがあると、まずは冷静にどちらに落ち度があるのかを考えます。

一重にクレームと言いましても、お客さまの勘違いだったりする事もありますので、しっかりと内容を把握して、冷静に対応する必要があります。

今回の場合は、言わずもがな、スタッフが100%悪いです。

そんな時にできる事はただ一つ。

誠意をもって謝罪する。

ひたすら謝りました。

一応、クレーム対応の基礎的なものは学んでいたのですが、一発目という事もありかなり緊張しました。

しかし、「誠意が足りん!」と許して頂けません。それもそのはず、ただ謝るなら誰でもできますからね。

そしてブチギレのお客様に胸倉をグイっとつかまれた私は、そこでようやく冷静になりました。

本来ならばマニュアルとして、これは傷害罪に問われる可能性があるので、このままだと警察を呼ばなくてはならない旨をお伝えするのですが、その時はその選択はしませんでした。

相手が体育会系のかなり体格の大きいお客様だったので、ビビリながらも対応を怒鳴られ続けました。

本当に悪いのはこちらの方。こんなに怒鳴るほど不快な思いをさせてしまったのは申し訳ないと思い、その気持ちをそのままお伝えしました。

しかし、それでも納得しません。。ここらへんがリアルですね。笑

自分と8〇3との関係をにおわせて、次会ったら容赦しないという捨て台詞を吐き捨ててお帰りになられました。(私はまだ生きています)

なかなか大きなクレームだったのですが、今思うと私の対応もかなり悪いですね・・・。

ほぼマニュアル通りの対応をしても、納得するはずがありませんし、ただ謝るだけでは何も伝わりません。

本来ならば、お客様のタイプに合わせ謝罪の仕方を変え、こちら側の非を伝え、次回からの具体的な対策をお伝えし、今回はそれで納得して頂けるようにお願い申し上げる。

それが良い対応だと思いますが、今回は胸倉をつかまれてブチギレられて終わりました。笑

今だったらどういう対応をするか少し考えてみたのですが、

やはり誠意をもって謝ります。
恐らくこのパターンだったら、相手の方が引いてしまう程深く謝罪して、パッション9割で押し通し、お客様が落ち着いたところを見計らって、これからどういった風にスタッフを教育していくかを説明し、その責任を自分が取る事を誓います。

そして私の必殺技である、「次回ご来店のお約束」までして頂きます。

「今回は私の教育不行き届きのせいで、お客様に不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。」

「お客様にご指摘頂いたおかげで、大きく改善できる自信があります!この場にはふさわしい言葉ではないかもしれませんが、この度は、お客様の貴重なお時間を使って頂き本当にありがとうございました!」

「厚かましいお願いかもしれませんが、もうワンチャンスだけ頂けませんでしょうか?」

「1週間、お時間を頂ければ、私が責任を持ってスタッフを指導します。それをお客様に確認して頂くためにも、もう一度だけご来店頂きたいのです」

・・・。いやいや、熱すぎる。しかし、このくらいしていました。笑

大体、基本的な流れとして

「理解」→「謝罪」→「感謝」→「次回ご来店の約束」でした。

その時は平謝りしか出来なかったのですが、これを見ていたスタッフは、ガテン系のお客様に胸倉をつかまれても動じない(見た目上は)私に感動してくれたみたいです。

ここで、私の武器である「度胸」をアピールできたのは大きな成果でした。

それ以降なぜか、異例の頻度でクレームが多発します。私に、クレーム対応役が定着するのは時間の問題でした。

つづく・・・。

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